Mobirise Web Site Builder

Boeken in de pers

FD eten & drinken

Lichaamstaal, eten & drinken, FD 14 januari 2017

Een goede gastheer leest zijn gasten: hij observeert hun bewegingen en gedragingenen leidt daaruit af hoe ze zich voelen en wat ze willen. Hilary Akers las een boek over 'het lezen van gasten'en keek ook eens naar haar eigen gedrag als gast. 

FD eten & drinken

Het lezen van gasten

Als ik in Amsterdam bij een chic restaurant aankom, zet ik mijn fiets altijd om de hoek. Die snelle, roestige rammelkast is voor mij ideaal, want niemand zal hem ooit stelen. Maar hij is niet geschikt als eerste indruk. Uit het zicht zet ik de fiets op slot, trek mijn pet net iets eigenwijzer over het hoofd, knoop steevast mijn jas los en dan pas banjer ik met grote stappen naar de ingang, wip de stoep op en de deur door. Nooit eerder heb ik zo nagedacht over mijn gedrag, maar ik heb me dan ook net verdiept in het boek dat restaurateur Harald Hovenkamp voor jonge vakgenoten schreef over non-verbale communicatie in de horeca. En een beetje gastheer, heb ik zojuist geleerd, observeert zijn gasten al ruim voor de ingang. Maar wat willen ze dan van ons weten, en waarom is die kennis zo belangrijk voor een geslaagd restaurantbezoek?
‘Omdat’, stelt Hovenkamp wanneer ik hem ontmoet, ‘een ontspannen gast een tevreden gast is’. ‘En de meeste mensen zijn gespannen als ze arriveren. Kijk maar naar een groepje dat gereserveerd heeft. De mensen komen aanlopen, stoppen vrijwel altijd ergens voor het restaurant, en uiteindelijk is er één die zich losmaakt en als eerste door de deur komt. Wie die barriere neemt is de leider, die persoon wordt mijn aanspreekpunt voor de avond en hoe eerder ik weet wie dat is, hoe soepeler het bezoek verloopt. Zijn ze eenmaal binnen, dan botsen gasten door de opwinding tegen elkaar aan, ze reageren heftiger dan normaal. Als je als gastheer die signalen herkent kun je een grapje maken, want door te lachen verdwijnt al een deel van de spanning.’
Hovenkamp, mede-eigenaar van het befaamde Kaatje bij de Sluis in Blokzijl, is er door zijn decennialange contact met gasten van overtuigd geraakt dat we juist met ons lichaam, en door de klank van onze stem, duidelijk maken hoe we ons voelen en wat we willen. Dat mensen in de bediening leren hoe ze een bord moeten inzetten is allemaal goed en wel, maar kunnen anticiperen op wensen van de gast is de kern van het vak. Dat zouden vakopleidingen en horecaondernemers hun mensen moeten leren, zelfs studenten zouden hun werk veel beter gaan doen. Nou zeg, dat lijkt me winst.
Hovenkamp vertelt welke signalen wij nog meer afgeven. Gaan we aan tafel, dan leggen de meesten van ons kennelijk gelijk de telefoon neer, en duwen direct al dat keurig gerangschikte bestek naar het midden van de tafel. Hèhè, territorium afgebakend. Ah, daar komt al iemand naar tafel. Nu wil Hovenkamp dat die persoon eerst observeert hoe wij erbij zitten. In elkaar gedoken? 

FD eten & drinken

Etiquette

Achteroverleunend en breeduit? Zitten vrouwen met hun sieraden of hun haar te spelen, masseren mannen hun nek? Dit alles betekent dat we ons niet op ons gemak voelen. Snel een drankje en amuse, dan voelen we ons gezien, dan gaat het al beter. Daarna moet de gastheer of –vrouw weer opletten. Zitten de mensen met hun armen over elkaar afwachtend te kijken? Grote kans dat die niet zo vaak uit eten gaan. ‘Op dat moment’, legt Hovenkamp uit, ‘heeft het totaal geen zin om het dagmenu uit te leggen, dat wordt niet onthouden. Eerst moet je contact maken, geruststellen.
Hovenkamp vindt het voor de gast jammer dat die geen etiquette meer leert. Niet omdat hij dat zelf belangrijk vindt, maar hij zou onzekere gasten extra houvast zo gunnen. Neem nu het servet. Dat pak je van tafel en leg je op je schoot. Maar regelmatig, merkt hij, doen mensen dat niet. Een tijd lang zette hij dan maar elke gang pats! op dat servet, simpelweg omdat hij zijn gasten niet het gevoel wil geven dat ze iets fout doen. Tegenwoordig vraagt hij ze weer het servet van tafel te halen, maar lastig blijft het. ‘Het beste kun je als gast van tevoren even opzoeken waar je naartoe gaat, dan ben je voorbereid.’
Nog een lastig moment voor de gast is opstaan in een volle zaal om de wc te zoeken. Maar een goede gastheer heeft het ritueel dat er aan vooraf gaat al lang gezien, want dat is kennelijk bij ons allemaal gelijk. We zijn al een keer gaan verzitten en wrijven ook nog eens één of meerdere malen over onze dijen. ‘Dat doen we helemaal onbewust’, verzekert Hovenkamp me. Staat de gast eindelijk op, dan hoort de gastheer in de buurt te zijn om de weg te wijzen.
Een gastheer kan anticiperen als hij een verzamelaar van gezichtsuitdrukkingen en manieren wordt. Dan weet hij al wanneer iemand de rekening wil en hoeft er niemand te wenken of te zwaaien. En tot slot weet hij of mensen het naar hun zin hebben gehad. Als Hovenkamp de deur achter zijn gasten dicht doet kijkt hij ze altijd even na. ‘Tevreden stelletjes houden elkaar vast en kijken meestal nog een keer om. Ik zwaai, en ze voelen zich gezien. Dat is de laatste indruk. Daarmee is de avond compleet.’